DEJOUER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE
Les + de cette formation
Alternance d'apports théoriques et d'échanges avec exercices pratiques.
Tarif : 1050 € HT - Traiter les situations de communication délicates
Durée : 14h
Informations complémentaires
S’approprier les outils permettant de désamorcer et traiter une situation difficile
Code stage : GB0T
Pour qui ?
Conseiller client, Agent d’accueil, Agent de réservation, Technicien Hotliner, Conseiller commercial …
Pré requis
Conseiller client, Agent d'accueil, Agent de réservation, Technicien Hotliner, Conseiller commercial ...
Objectifs de formation
Mieux appréhender les situations conflictuelles et adapter sa communication pour désamorcer les conflits et gérer efficacement les réclamations.
Programme détaillé
La relation client : une véritable compétence
En quoi consiste mon métier ? Quelle est ma valeur ajoutée ? Les 3D de la relation client : fonction, client/usager, entreprise Les conséquences d’une mauvaise relation client/usager
Des situations difficiles : pourquoi ?
Définir une situation difficile Distinguer le besoin de la demande – la notion de cadre de référence Identifier des demandes et besoins des demandeurs
Se connaître pour mieux repérer et désamorcer la situation difficile Identifier nos attitudes « refuge » face au conflit Connaître leur impact en relation client/usager Identifier nos réactions face aux situations difficiles Les outils préventifs : se gérer soi Identifier les pratiques actuelles des participants Les attitudes à mettre en œuvre : l’assertivité Mise en œuvre des techniques pour optimiser la relation de communication
Les outils curatifs : gérer le conflit Analyse des pratiques actuelles des participants La méthode des feux tricolores : accepter, relativiser, proposer Mise en situation de gestion situation difficile
Moyens pédagogiques
Salle de formation équipée de moyens pédagogiques. Documentation remise à chaque participant.
Responsable pédagogique
Formateur(s) confirmé(s) spécialiste(s) du métier.
